Service Availability99,9% SLA di Disponibilità
Monthly uptime target across all Atlassian Cloud production regions.
Standard Support HoursLun – Ven, 09:00 – 17:00 CET (Giorni lavorativi)
Global coverage for standard tickets. 24/7 on-call for Severity 1 outages.
Support Channels & Dispatch
Email di Supportosupport@getcodeless.tech
Portale MarketplaceAtlassian Marketplace Desk
Stato degli Incidentistatus.getcodeless.tech
Incident Severity Matrix & Response Targets
L1Critico / Blocco Totale
< 4 Ore LavorativeInterruzione totale del servizio o fallimento completo dell’integrazione con Jira/Confluence che blocca tutti gli utenti.
Target Resolution: < 1 Giorno Lavorativo
Escalation: Assegnazione prioritaria a un Senior Cloud Engineer
L2Grave / Degrado Funzionale
< 8 Ore LavorativeFunzionalità principale compromessa (es. ritardi nella sincronizzazione dei nodi o errori di caricamento della macro Confluence) senza workaround immediato.
Target Resolution: < 2 Giorni Lavorativi
Escalation: Assegnazione a un Senior Frontend / Forge Engineer
L3Minore / Anomalia
< 24 Ore LavorativeProblema non critico, lieve anomalia grafica o mancato funzionamento di una scorciatoia con workaround accettabile.
Target Resolution: < 5 Giorni Lavorativi
Escalation: Triage standard e inserimento nel backlog dello sprint
L4Richiesta di Informazioni / Feature Request
< 48 Ore LavorativeRichiesta di supporto generale, chiarimenti sulla configurazione, documentazione o proposta di miglioramento.
Target Resolution: Prossimo ciclo di rilascio
Escalation: Revisione da parte del Product Management
Our Commitments
- Disponibilità garantita del 99,9% per tutti gli endpoint dell’applicazione Atlassian Forge.
- Telemetria end-to-end e monitoraggio automatico degli allarmi sul cloud.
- Post-mortem trasparente pubblicato entro 72 ore da qualsiasi incidente di livello L1.
- Nessuna dipendenza da server esterni: l’uptime coincide direttamente con la disponibilità della piattaforma Atlassian Cloud.